Revisión de pautas en la implementación de estrategias inclusivas de servicio basadas en el cliente interno y externo

Andrés Santiago Toledo Andrade, Maryorie Nataly Varela Vielma, Pedro Manuel Cabeza García

Resumen


El Plan Nacional del Desarrollo 2017-2021, en complemento a la Constitución del Ecuador, plantea entre algunos de sus objetivos, el desarrollo de una sociedad inclusiva, equitativa y solidaria. Las Instituciones de Educación Superior (IES), están inmersas en esta realidad, por lo que deben observar lo establecido en las normas legales, así como las grandes tendencias mundiales en cuanto a prestación de servicios. Por eso, el propósito de éste artículo es develar la implementación de estrategias inclusivas de servicio basadas en el cliente interno y externo, enmarcado dentro de una investigación de tipo documental y descriptiva, dentro del paradigma cualitativo. Se concluye entonces que las IES, deben enfocarse en cumplir con múltiples parámetros, con la finalidad de atender los objetivos de inclusión planteados, todo esto sin perder de vista que son prestadores de servicios, de seres humanos a seres humanos, y para esto es conveniente reforzar estrategias de servicio inclusivas, que permitan el cumplimiento de las normas legales, a la vez que se satisfacen las necesidades de los clientes, tanto internos como externos, conformando una Comunidad Universitaria que sea tolerante e inclusiva.

Palabras clave:

Calidad, cliente externo, cliente interno, producto/servicio.

 

ABSTRACT

The National Development Plan 2017-2021, in addition to the Constitution of Ecuador, raises among some of its objectives, the development of an inclusive, equitable and supportive society. Higher Education Institutions (IES), are immersed in this reality, so they must observe what is established in the legal norms, as well as the great global trends in the provision of services. Therefore, the purpose of this article is to unveil the implementation of inclusive service strategies based on internal and external clients, framed within a documentary and descriptive investigation, within the qualitative paradigm. It is concluded that HEIs must focus on complying with multiple parameters, in order to meet the inclusion objetives set, all this without losing sight of the fact that they are service providers, from human beings to human beings, and for this it is convenient reinforce inclusive service strategies that allow compliance with legal norms, while satisfying the needs of clients, both internal and external, forming a University Community that is tolerant and inclusive.

Keywords:

Quality, external customer, internal customer, product / service.


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Referencias


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ISSN impreso: 2661-6521